Su experiencia le permite identificar como cada detalle puede convertir un servicio correcto en impecable. Mar Casas no deja nada al azar. Con más de dos décadas como formadora, mentora y organizadora de eventos, es una referente en protocolo y etiqueta en España. Ha trabajado con los mejores profesionales del país, mostrando que cada gesto, cada cubierto y cada movimiento contribuye a una experiencia memorable. Su labor se extiende incluso a los más pequeños y ha publicado un libro infantil ‘La fiesta de la mesa’, que enseña a los niños las bases de la etiqueta en la mesa, acercando el protocolo a todas las edades.
—¿Cuáles son los errores más comunes que observas en eventos o cenas formales por parte del personal?
—En muchas ocasiones, percibo un desconocimiento de la terminología y de las normas básicas de protocolo y etiqueta: el orden y la manera apropiada de servir, el lenguaje adecuado, y aspectos operativos, como el montaje incorrecto de mesas, coordinación deficiente entre sala y cocina, y mala gestión de los tiempos de servicio. A ello se suman descuidos en la presentación, como la elección poco acertada de velas, centros de mesa, cubertería fuera de orden, servilletas y copas dispuestas de manera inadecuada que revelan falta de formación. El significado del código de los cubiertos o el uso correcto de la servilleta son otros aspectos que escapan al conocimiento de muchos profesionales. A veces echo en falta ese refinamiento profesional que distingue al buen maître o camarero: la agudeza para anticipar un problema, el juicio y discreción para resolverlo y la sutileza para que nadie lo advierta. Va más allá de la vajilla perfecta. Es ese arte invisible el que convierte un servicio correcto en una experiencia memorable. Trabajando con hoteles, restaurantes y yates compruebo que el conocimiento depende de la cultura y las estructuras de la empresa; no se trata de desinterés, sino de carencias en formación, liderazgo en sala, comunicación interna, y falta de atención.
—¿Y por parte del comensal?
—No respetar la reserva. Tratar con escasa cortesía al personal de sala o descuidar las normas básicas de etiqueta en la mesa, como el uso correcto de los cubiertos y de la servilleta, que tienen su propio código, un lenguaje silencioso de comunicación con el servicio. En un evento, ignorar el lugar asignado por la organización y cambiarse de sitio sin autorización deshace la planificación de la disposición protocolaria, saltándose las normas de precedencias y presidencias. Ocurrió en unas Jornadas que organicé para un grupo de comunicación. Tres invitados políticos modificaron la asignación de sus asientos y aquel gesto bastó para alterar el equilibrio calculado tras horas de trabajo minucioso.
—¿Crees que los establecimientos de hostelería en España aplican bien el protocolo en la mesa y el servicio?
—Conviene seguir fomentando la formación y la atención consciente como base de un buen servicio. Se percibe en errores básicos de montaje y de protocolo visual: cubiertos y cristalerías colocados sin el debido criterio, señales visuales confusas, o demasiado ruido en los locales. También es frecuente encontrar decoraciones poco pensadas, sin considerar que los colores, la luz o los elementos del entorno influyen en la percepción del cliente. A eso se suma la falta de esmero en ciertos detalles, como aseos descuidados o una atención verbal sin criterio —en ocasiones demasiado coloquial, otras inexistente—, e incluso interrupciones innecesarias que rompen la intimidad del comensal.
La excelencia, entendida como esa armonía entre estética, cortesía y hospitalidad que he visto en culturas como la japonesa, aún no es mayoritaria en nuestro país.
—¿Qué importancia le das a la postura, al lenguaje corporal en una comida? ¿Qué recomiendas para tener una postura elegante?
—Mi recomendación es sencilla pero esencial: ser consciente de cada movimiento y del equilibrio y control que el cuerpo proyecta. Adoptar una postura adecuada y un lenguaje corporal consciente y controlado no es cuestión estética, transmiten seguridad y respeto.
Aplicado a los profesionales, formando en hoteles y yates privados, uno de los módulos que imparto se centra en entrenar al personal para que sus movimientos comuniquen educación y empatía. Recientemente he trabajado con un restaurante con estrella Michelin, colaborando con el equipo de sala en la coordinación de los brazos, lenguaje facial, posturas y el ritmo de los movimientos durante el servicio.
—¿Qué elementos consideras imprescindibles en una buena mesa?
—A veces un gran chef pasa por alto que la puesta en escena es tan esencial como la calidad de sus platos. Un montaje correcto de servilletas, cubiertos y cristalería, una decoración que armonice con la experiencia gastronómica sin recargar, y una iluminación que realce los platos y cree la atmósfera adecuada. Todos los detalles cuentan. La caída del mantel, la presencia de muletón, la sencillez, la comodidad. Más que visible, la higiene debe sentirse en cada aspecto del trabajo. Pequeños descuidos —exceso de cubiertos sobre el mantel, una botella de plástico, pan con corte o porción desproporcionada, o un asiento incómodo— deslucen la mesa y arruinan la percepción de profesionalidad.
—¿Qué tres errores de comportamiento en una mesa son más frecuentes y consideras imperdonables?
—Dejar los cubiertos cruzados en el plato o sobre el mantel al finalizar, posturas desaliñadas en torno a la mesa, acciones como hurgarse los dientes con un palillo, introducir nuestro cubierto en una fuente común o remover con él los alimentos destinados a todos los comensales resultan desagradables y afectan a la imagen de la persona, por citar solo algunos ejemplos.
—¿Qué hacer si no te gusta un plato que te sirven?
—Deberíamos manejar la situación con discreción y, sobre todo, con respeto. Mostrar gestos de desagrado pone en evidencia antes al comensal que al personal del establecimiento.
—¿Cómo se debe saludar correctamente en una mesa con varios invitados que aún no conoces?
—Si nos centramos en España, y considerando que cada cultura sigue sus propias normas, recomiendo saludar de modo cordial, discreto, y con un contacto visual agradable. En mis mentorías con directivos y políticos con agendas complejas, siempre insisto en la importancia de evaluar el contexto antes de actuar. A partir de ahí, trabajamos el lenguaje verbal y no verbal, así como las fórmulas más adecuadas.
—¿Cuáles son los códigos correctos que distinguen una comida corriente de una experiencia inolvidable?
—Aunque la lista sería interminable, voy a centrarme en los imprescindibles. Un encuentro se convierte en inolvidable cuando cada aspecto refleja cuidado y respeto: el trato del personal, la armonía de la mesa y del comedor. No quiero olvidarme de otros pormenores que definen la excelencia: personal con aspecto pulcro y profesional, higiene visible, presencia de mantel y la selección cuidadosa de cada elemento, siempre en consonancia con el propósito del evento. Suelo decir que un servicio atento y correcto, en un entorno agradable, me satisface más que la propia comida; de algún modo me sabe mejor.
—Dinos tres de esas ‘normas invisibles’ que revelan educación y estilo.
—Como comensales o profesionales, seamos atentos: prestemos atención al momento. Cuidemos la puntualidad y, en caso de retraso por causas de fuerza mayor, avisemos con antelación. Este gesto comunica respeto por el tiempo de todos. Y, por favor, no elevemos el tono de voz. Los españoles tendemos a hablar alto (es tan desagradable escuchar al personal de sala comunicarse a gritos como soportar el vocerío de algunos comensales). Eso puede deslucir cada encuentro.
—¿Qué recomendarías a los restaurantes que buscan un salto cualitativo en elegancia y trato?
—Que inviertan en formación con expertos titulados de reconocida trayectoria para cualificar a su personal en protocolo, etiqueta y habilidades sociales. Como ejemplo, los equipos precisan adiestramiento en comunicación y protocolo, deben aprender a identificar el lenguaje no verbal del cliente y a dominar el suyo propio. Detrás de toda actuación con el cliente se debe considerar una estrategia comunicativa alineada con la identidad del establecimiento y tipología de cliente. Hay tanto que decir sobre el arte de acompañarlo: cómo relacionarse con él, cómo interpretar su ritmo y sus expectativas, cómo explicarle un plato, o resolver un imprevisto con elegancia. Todo empieza por una figura clave, el gerente, es el primero que debe creer en la formación. En mis programas de Marca Excelencia en Hostelería y Hotelería muchos alumnos me confiesan con cierta frustración, que sus superiores no valoran su cualificación ni respetan las normas de etiqueta y protocolo que han aprendido conmigo. Sin esa cohesión desde arriba, la excelencia no se consolida, solo se improvisa. Por el contrario, en mis seminarios con hoteles de primer nivel y tripulaciones de yates de lujo, percibo otra actitud: los directivos se sientan junto a su equipo, escuchan, anotan y buscan entender cada detalle, no solo del protocolo, sino de la etiqueta. Y esa disposición transforma la dinámica del servicio. No dejo de reconocer que en hostelería se trabaja en festivos y bajo presión, y eso requiere reconocer el esfuerzo. No solo es una cuestión económica: también influye el clima de respeto y el valor que el propio establecimiento reconoce a la profesionalidad de su personal.
—¿Qué importancia tiene enseñar protocolo gastronómico en las escuelas de hostelería?
—En mis formaciones compruebo que cuando los alumnos interiorizan que cada detalle del servicio habla por sí mismo, cambian de inmediato su modo de actuar. Esa transformación se refleja después en equipos más cohesionados, clientes más fieles y negocios que prosperan, mejoran su reputación y sus ingresos. La formación del personal eleva la satisfacción del comensal y la calidad del servicio. Mi trabajo me lleva con frecuencia a distintos hoteles, restaurantes y yates, donde la aplicación de las normas, pautas y recomendaciones de comportamiento se convierte en un lenguaje de hospitalidad y excelencia. La excelencia siempre es rentable, igual que el protocolo bien entendido, el que nunca incomoda y siempre facilita. Servir no es poner un plato delante del comensal, es construir valor. Sin embargo, mientras la gerencia de un establecimiento siga confiando en la improvisación, la excelencia será casual, nunca continua.
—De tus cursos de protocolo y atención al cliente en hostelería, ¿nos puedes desvelar alguno de esos secretos que marcan la diferencia?
—Un secreto que comparto en mis cursos es que la excelencia está en los detalles que casi nadie ve, los mismos que marcan la diferencia en los círculos más exclusivos. Como dicen los japoneses, Kuuki o yomu, saber leer el aire. Percibir el ambiente de la mesa, la personalidad del comensal y anticipar sus necesidades, incluso en situaciones delicadas, sin poner a nadie en evidencia.
—¿Qué sucede en la hostelería española, que tantas veces suscita quejas?
—La respuesta es compleja. Amén de la insuficiente formación de los equipos, con frecuencia se contrata menos personal del necesario, no siempre por voluntad del gerente, sino por las dificultades económicas que afronta una parte importante de los negocios, ya sea por alquileres desorbitados, la mínima asistencia a empresas y autónomos, los costes de dar de alta a un trabajador y asumir las bajas... Incluso con profesionalidad y el esfuerzo de quienes trabajan en sala y cocina, estas limitaciones condicionan la calidad que los clientes merecen.