Uno de los principales miedos de los empresarios a la hora de meter su negocio en las redes sociales es el “miedo a las críticas”. Cierto es que estamos expuestos a los canales digitales de un modo más global que antes, pero también tenemos que ser conscientes que, aunque no tengamos perfiles abiertos en algunas redes, nuestros clientes siguen hablando de nosotros.
La gestión de crisis debe tener un protocolo previo a que suceda, es decir, a la hora de preparar la estrategia de contenido, interacción y medición, también deberemos preparar soluciones ante posibles inconvenientes que nos surjan en internet.
¿Por qué? Por varios motivos. El primero de todos es que nos podamos “calentar” y responder de maneras no adecuadas... Esto ya ha sucedido con algunas marcas y lo único que se consigue es que esa respuesta inunde los canales donde se ha dado. Por otro lado también es útil tener este protocolo por un modelo organizativo. ¿Qué ocurre si tenemos una crisis un sábado a las 23 h? ¿Con quién deberá contactar el community manager? ¿Qué deberá responder? O incluso, ¿deberá responder?
En las redes sociales pueden suceder varios casos. Si un cliente no está satisfecho por el producto y servicio, deberemos escuchar y tratar el asunto de forma personalizada, a la mayor brevedad y por el canal por el que recibimos la queja. Después están los trolls, que sin ni siquiera ser clientes, se quejan, lo adecuado es tener una actitud educada y decirles que por favor den más detalles y sobre todo que se identifiquen porque suelen ser pseudónimos. Seguramente los trolls sigan dando guerra y en ese caso ya no es necesario seguir respondiendo... Si las quejas de clientes son frecuentes, no deberemos echar la culpa a las redes sociales, al contrario, serán un termómetro para indicarnos qué funciona y qué no, y deberemos analizar si nuestros productos o servicios están cumpliendo los requisitos de satisfacción necesarios.