Un cliente de un hotel de 5 estrellas situado en Vara de Rey, ha denunciado que el establecimiento le ha cobrado un 10 % adicional en concepto de propina pese a que en el propio ticket esta cantidad aparece definida como «Propina Sugerida». La cantidad, de 0,85 euros, figura además incorporada al importe final que el sistema señala como pendiente de pago.
Según el recibo aportado por el cliente, la cuenta corresponde a dos consumiciones: un agua con gas, con un precio de 4,50 euros, y una Coca-Cola, de 4 euros. El importe de las bebidas asciende así a 8,50 euros. A continuación, el ticket incorpora una línea con el concepto «Propina Sugerida 0,85», correspondiente al 10 % de la consumición.
Sin embargo, el documento añade posteriormente los conceptos «Food 8,50€», «Service Charge 0,85€» y, finalmente, «Payment Due 9,35€». Es decir, los 85 céntimos correspondientes al 10 % aparecen incorporados al importe que el cliente debe abonar.
El consumidor cuestiona precisamente esta circunstancia. «Pone propina sugerida, pero la cobran», explica en sus declaraciones, en las que señala que la cantidad aparece directamente en el ticket generado por el sistema informático del establecimiento. Según relata, la cuenta pasó de los 8,50 euros correspondientes a las dos consumiciones a un total de 9,35 euros.
La situación plantea además una cuestión relacionada con la normativa de protección de los consumidores. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que el empresario debe obtener el consentimiento expreso del consumidor para cualquier pago adicional al precio acordado. La norma también contempla específicamente los supuestos en los que una opción de pago adicional aparece seleccionada por defecto y establece que el consumidor no debe tener que rechazarla para evitar el cargo.
Por tanto, la cuestión determinante en este caso es cómo se produce la aceptación de ese 10 % en el sistema de cobro. Si el cliente debe seleccionar expresamente la propina para que esta se incorpore a la cuenta, se trataría de una opción voluntaria. Si, por el contrario, el 10 % aparece seleccionado automáticamente y el consumidor tiene que modificarlo para evitar que se cobre, la práctica podría entrar en conflicto con las exigencias de consentimiento expreso previstas por la legislación de consumo.
También resulta relevante la diferencia entre los dos conceptos que aparecen en el propio recibo: «Propina Sugerida» y «Service Charge». Mientras el primero apunta a una cantidad voluntaria propuesta al cliente, el segundo puede interpretarse como un cargo por servicio.
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