Roiback, con sede en Palma, ha ganado recientemente el premio al ‘Mejor proveedor de soluciones para reservas de hoteles de Europa', concedido en los World Travel Awards. Esta empresa se dedica a proveer de servicios a los hoteles para potenciar el canal directo. Es decir, que vendan más en su propio site. En su corta trayectoria, de seis años, ha experimentado un gran crecimiento. Tiene ya presencia en Europa, Asia y América.
En el año 2010 los hermanos Juan Carlos y Javier Vich fundaron Roiback. Su nombre en inglés está relacionado con el retorno de la inversión. En 2014, Hotelbeds adquirió el 51% de la compañía, más tarde amplió su participación al 75% y finalmente en 2016 completó la compra al 100%.
Rebeca González es la directora general desde abril de 2015. Explica que la compañía es independiente de su empresa madre en la gestión del día a día, y que le da apoyo para la internacionalización y en ciertas áreas como la parte legal y financiera.
Roiback es especialista en gestionar el canal directo de ventas de los hoteles. En solo seis años ha experimentado un gran crecimiento en clientes y mercados. Su público objetivo, o target, son las cadenas hoteleras medianas. Hoy tiene tres hubs en Palma, Bangkok (Tailandia) y Medellín (Colombia). Cuenta con un centenar de trabajadores, 60 de ellos en Mallorca.
Rebeca González explica que el objetivo de la empresa es incrementar las ventas de los hoteles en su propio motor de reservas. “Hoy en día la venta a través de internet es importantísima. Nosotros proveemos de soluciones digitales y ponemos nuestra experiencia en comercio electrónico a disposición de los hoteles para que incrementen sus ventas en su página web”, indica.
Para ello, ofrecen tres líneas de negocio: soluciones web con diseño y usabilidad; motores de reservas, y marketing online. Estas tres herramientas son complementarias y permiten al final mejorar el tráfico a la web y lo que en marketing se llama conversión. Es decir, que el cliente compre.
MODELO DE NEGOCIO. El modelo de negocio principal de la empresa es la comisión por venta. “Vamos a un modelo win-win. Si hay ventas percibimos nuestra comisión y si no, no. Este es nuestro modelo 360º. No tiene un coste inicial”, puntualiza la directora general de la compañía, lo que le permite afirmar que cualquier hotel puede aspirar a mejorar la venta directa, por pequeño que sea.
Cabe poner de manifiesto que en intenet existen dos maneras de comprar una habitación de hotel: directamente en la página web o a través de intermediarios. Las agencias de viajes online (OTA) tienen una gran cuota de mercado y siguen creciendo, indica la directora general de Roiback, aunque considera que vender en la propia página web tiene ventajas.
“El canal directo es más económico desde el punto de vista de coste de distribución. Si un coste de distribución medio B2B puede estar en torno al 20%, intentamos que el coste de su canal directo sea inferior a esta cantidad -que incluiría SEO, SEM, presencia en comparadores y el coste de la plataforma-. O, en todo caso igual, si se necesita una inversión de marca y generación de tráfico. Pero con el matiz de que una vez los clientes son directos, el hotel tiene muchísimo más control y tiene más fácil fidelizarlos. Eso abarata el canal”, puntualiza.
Para conseguir vender más a través de la propia web, tiene que llegar tráfico, es decir, visitas de clientes dispuestos a comprar. “Y en Roiback somos expertos en llevar tráfico a las webs. Somos premium partner de Google, con lo cual conocemos muchísimas técnicas para que la inversión que se haga en Google repercuta en ventas. Luego también trabajamos con metabuscadores, afiliados, empresas de retargeting... y cuanto más reconocimiento de marca tienes, más fácil es llevar tráfico y más ventas se pueden generar”.Además, considera que los hoteles pueden aprovechar las OTA como un escaparate donde posicionar su propia web.
Rebeca González considera que el hotel debería ofrecer en su propio site “como mínimo el mismo precio”. “Nuestra recomendación es disparidad positiva en su web directa o, si tiene el mismo precio, debería dar algún valor adicional que favorezca la venta”.
EXPANSIÓN. La empresa nació en Mallorca y algunos de sus primeros clientes fueron Sercotel, Ilunion, Petit Palace y cadenas regionales. Actualmente trabajan con 1.300 hoteles. A raíz de la entrada de Hotelbeds en el accionariado empezó su plan de expansión internacional por Latinoamérica y Asia.
Hoy Roiback tiene oficinas y presencia en Palma, Barcelona y Málaga en España. También en Milán, Cancún, Medellín, Bogotá y Miami en América. Y en Asia también están en Bali y Bangkok.
En cuanto a los mercados principales, en Asia están en Tailandia, Singapur e Indonesia; en Oriente Medio tienen presencia sobre todo en Dubái; en Europa hoy tienen presencia en España, Portugal e Italia. Y en Latinoamérica trabajan sobre todo en Colombia, México y Uruguay.
El producto cubre la mayoría de necesidades que pueda tener el sector hotelero, pero cada región tiene sus propias particularidades, para lo que tienen que adaptar la oferta. “El tema de los idiomas es fundamental. Además, en Latinoamérica hemos incorporado el pago fraccionado; en el Caribe vimos que era muy importante ofrecer el vuelo más hotel y lo hemos hecho, y en Asia existen pasarelas de pago especiales. Además, el móvil es importantísimo en el mercado asiático y hemos sacado una nueva versión móvil”, indica González.
Satisfecha por el galardón de los World Travel Awards que les considera el mejor proveedor de soluciones para reservas de hoteles de Europa, explica por qué lo han merecido: “Hemos sabido unir una tecnología propia buena, pero también un servicio que es el resultado de una especialización. Y en atención al cliente estamos donde están los hoteles, porque así entendemos mejor sus necesidades”, comenta.
En 2016 han multiplicado por 10 la inversión en tecnología, y el futuro inmediato de la empresa pasa por consolidar los mercados donde tienen presencia y entrar en Reino Unido en 2017. Respecto a las tendencias de lo digital, asegura que en no mucho tiempo “podrá haber una página distinta para cada cliente en función de su perfil y de lo que busque”. Añade que gracias a la gestión de los datos (big data), podrán darle al cliente “exactamente lo que necesita”.
Con tests de usabilidad -facilidad para navegar por la web- saben lo que funciona y lo que no. Así consiguen ratios de conversión de hasta el 9% en el motor. Basan su éxito en su experiencia, su tecnología y en la capacidad de adaptarse a las necesidades de cada hotel. Rebeca González asegura que el principal inconveniente de estar en Mallorca es la dificultad para captar talento, especialmente los perfiles tecnológicos. Para ello tienen convenios con varias universidades españolas, pero aun así no es fácil. Con todo, irse de Palma no está en los planes de la empresa.