BBVA cuenta con la mejor app de banca móvil de Europa. Según el estudio ‘The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps-Q2 2018', de Forrester Research, tiene una puntuación de 87/100. La consultora destaca el “equilibrio perfecto entre funcionalidades exhaustivas y una excelente experiencia de usuario”. Manuel Crespo, director de Tecnología de Banca Digital y Canales de BBVA España, explica por qué BBVA ha revalidado este título.
BBVA cuenta con la mejor app de Europa de banca móvil. ¿Qué mejoras ha incorporado BBVA para revalidar este título?
Hemos seguido avanzando en poner en manos de nuestros clientes soluciones de autoservicio (Do it yourself), tanto en la operativa de gestiones básicas (como el control de descubiertos, solicitud de certificados, transferencias inmediatas...) como en la oferta comercial (contrataciones ‘one clic', fondos internacionales, plan estar seguro...). A día de hoy el 92% de los productos y servicios están disponibles para contratación desde la web o la app. Otro de los avances del último año ha sido el desarrollo de soluciones que acompañan y asesoran a los clientes en los momentos más importantes de su vida (BBVA Baby Planner, BBVA Bconomy, Invest, o la evolución de BBVA Valora). Además, hemos modificado la usabilidad (navegación) de la app, para hacer que la operativa y los procesos sean más rápidos.
¿Es un preludio de lo que pasará en julio cuando se falle la mejor app del mundo?
Eso nunca se sabe. Sin duda nos gustaría, pero ser los primeros en Europa por segundo año consecutivo ya es un gran reconocimiento. Este premio ha sido posible gracias al trabajo de muchas personas de distintas áreas (Negocio, Tecnología, Diseño, Datos…). Esto nos motiva para seguir con nuestro objetivo de entregar experiencias de valor para nuestros clientes todos los meses.
¿Qué diferencia la aplicación de BBVA del resto de sus competidores en Europa?
La app de BBVA tiene un gran número de funcionalidades que la hacen única. Permite, entre otras cosas, hacerse cliente a través del móvil en tan solo 5 minutos, y domiciliar los recibos de otros bancos con una simple foto al finalizar este proceso. Además, los clientes pueden realizar a través de la app casi toda la operativa que habitualmente se gestiona en una oficina, lo que otorga mayor autonomía a los clientes, pero sin renunciar al asesoramiento y acompañamiento de un gestor remoto. Los clientes tienen la posibilidad de contactar con ellos desde cualquier canal, ya sea de forma física, telefónica o digital. Es la combinación perfecta entre el mundo digital y el humano, y es algo muy valorado por Forrester en el informe con una puntuación de 100/100. Otro factor importante es el uso de los datos, que permite a BBVA anticiparse y acompañar a los clientes en la gestión de su día a día.
El informe destaca que BBVA Valora como una de las funcionalidades más útiles para los clientes ¿Cuántos clientes la utilizan?
Este año hemos rematado BBVA Valora permitiendo a los clientes valorar la compra o el alquiler de una vivienda en base a sus patrones financieros, y con la incorporación de Valora View, que permite, gracias a la realidad aumentada en el móvil, obtener información de aquellas viviendas de compra o alquiler disponibles en Idealista. Desde su salida al mercado en septiembre de 2016, se han realizado más de 2,7 millones de búsquedas en canales digitales.
¿Qué demandan los clientes cuando acceden a la app?
Los clientes demandan rapidez a la hora de realizar sus gestiones con el banco. Nuestra apuesta por facilitar toda la operativa en el móvil, y por disponer de un asesoramiento humano especializado a través de nuestros gestores remotos, hace que los clientes puedan realizar casi todas sus gestiones con el teléfono móvil de manera rápida y sencilla. Del mismo modo, cada vez son más los clientes que demandan información y servicios de valor añadido para tomar mejores decisiones de manera individual en momentos clave de su vida. Es por ello que llevamos un tiempo trabajando en explotar los datos que tenemos de nuestros clientes para darles información de valor, en esencia, cuanto más sabes mejor decides.
¿Cuántas operaciones se realizan a través de esta aplicación?
Un total de 3,5 millones de clientes utilizan la banca móvil y, a día de hoy, la app contabiliza cerca de 50 millones de visitas al mes. La valoración por parte de los clientes es cada vez es mejor. En mayo, la valoración media fue de 4,4 sobre 5 a partir de las valoraciones de los clientes de este mes, y se registraron un total de 1,5 millones interacciones diarias a través del móvil. Los canales digitales afianzan la relación con los clientes. Además, la tasa de abandono es un 24% inferior la de un cliente móvil que la de un cliente no digital.
¿Dónde está poniendo el foco BBVA en este momento?
En el uso de los datos como medio para anticiparnos a las necesidades financieras de nuestros clientes. Se trata de ofrecer proactivamente soluciones personalizadas de valor que cubran las necesidades de cada persona. Otro de los grandes retos es ser capaces de estar en todo momento cerca de nuestros clientes. El año pasado lanzamos chatbots que permitían a cualquier cliente realizar consultas y operativas básicas (consulta de saldo, localizar cajeros o realizar envíos de dinero) en las aplicaciones de mensajería con FB Messenger o Telegram. También dimos los primeros pasos para integrar el banco con los principales asistentes de voz (SIRI y Google Assistant), permitiendo entre otras cosas realizar envíos de dinero. Será otro de los focos de este año.