El Consell d'Eivissa quiere adaptar sus servicios de atención al ciudadano a los nuevos canales de comunicación. Es por ello que a lo largo de este mes se pondrá en marcha el nuevo servicio multicanal de atención a la ciudadanía, que permitirá resolver dudas o pedir cita previa a través de aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp o Telegram.
La institución formalizó el contrato de este servicio el pasado 2 de septiembre con la empresa Osventos Innovación en Servizos S.L por 244.553,10 euros (IVA incluido). La previsión es que entre en fase de pruebas en los próximos días y funcione a pleno rendimiento en semanas, según precisaron desde la máxima institución insular.
El nuevo servicio tiene por objetivo centralizar la atención a distancia al ciudadano y facilitar el contacto a través de la incorporación de nuevos canales de comunicación. Hasta ahora se atendía por vía telefónica y mediante un formulario web las dudas que pudiera tener el ciudadano en horario de apertura del Consell. A partir de la puesta en marcha del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), las dudas que puedan surgir en cuanto a algún trámite presencial o electrónico, dudas técnicas o solicitud de citas se podrán realizar a través de los medios anteriormente mencionados, mensajería instantánea (Whatsapp, Telegram y SMS) y un webchat de atención directa. «Todo esto supone una revolución para acercar la administración al ciudadano y que se sienta arropado a la hora de realizar un trámite o de solicitar información para una ayuda», valoró el director insular de Innovación, Xavier Santamaria. «Algo tan simple como una solicitud de información desde que llegaba el correo o se hacía la llamada hasta que se daba respuesta pasaba un tiempo que la mensajería instantánea va a agilizar», precisó.
«Nuestra idea es que la gente que llama a la OAC o que llama para pedir información de cita previa, ITV y otras citas llame al mismo número. Estas llamadas ya se redirigen al nuevo servicio y se gestionan desde allí. Si se trata de una consulta se resolverá directamente o, en caso de dudas técnicas, se deriva al departamento correspondiente», explicó Santamaria.
El servicio permitirá, además, ampliar el horario de atención al ciudadano del Consell por vía telemática, dado que el horario será de 08.00 a 20.00 horas y los sábados por la mañana entre las 09.00 y las 13.00 horas, excepto festivos.
Nueva sede electrónica
Por otra parte, Santamaria informó de que el Consell también está trabajando en la puesta en marcha de una nueva versión de la sede electrónica que incorporará la herramienta de intermediación de datos, creada por el Gobierno para permitir al sistema que acceda a información propia de otras administraciones.
El objetivo del sistema es que, si la Administración Pública ya tiene un dato o un documento, el ciudadano no tenga que aportarlo. Un derecho recogido en el artículo 28.2 de la Ley 39/2015 que, sin embargo, pocas administraciones aplican. Así, con la incorporación de esta herramienta, por ejemplo, si un ciudadano tiene que aportar al Consell una copia de su DNI o del libro de familia y esa documentación ya la tiene digitalizada el Ayuntamiento de Granada, el sistema internamente irá a buscar esa documentación y la incorporará al expediente, siempre respetando lo que establece la Ley de Protección de Datos. El servicio accede a través de nodos a la información, con lo cual la solicitud siempre pasa por el sistema de Palma que, a su vez, tiene acceso a otros nodos.
Cada administración pública ofrece una serie de servicios y otra administración puede acceder a esos servicios en función de su necesidad. Santamaria consideró el gran avance que supondrá esta herramienta «que no solo le facilita la vida al ciudadano sino también a la administración».