El Área de Salud de Ibiza y Formentera ha puesto en marcha —mediante la Unidad de Mejora Continua y Seguridad del Paciente— un sistema de medición de la experiencia de sus usuarios que tiene como objetivo evaluar el grado de satisfacción y la percepción sobre el servicio recibido. La implementación de dicho sistema para determinar la satisfacción de los usuarios del Área de Salud permitirá conocer su opinión a fin de adecuar los procesos a las necesidades que expresen y mejorar la atención que se les presta.
El sistema consiste en enviar encuestas por SMS a los usuarios unas horas después de haber sido atendidos en alguna de estas —de momento— seis áreas: hospitalización, urgencias, consultas externas, cirugía mayor ambulatoria, rehabilitación y atención primaria. Se estima que con este sistema participará entre el 25 % y el 35 % de los usuarios atendidos. Cabe subrayar que, además, permite a los usuarios dar una respuesta cualitativa añadiendo comentarios, con un límite de 350 caracteres, y también pueden hacer segmentaciones avanzadas por especialidad, unidad, etc. y una valoración al final de la experiencia.
En la línea estratégica 7 («Humanización de la atención sanitaria») del Plan Estratégico ASEF 2022-2024 se prevé hacer encuestas de satisfacción y necesidades a los usuarios del Área de Salud e implantar acciones de mejora derivadas del análisis de las respuestas. La utilización de medios digitales para ofrecer esta encuesta facilita el envío, la cumplimentación y la explotación de los datos y permite la creación de perfiles de cuestionarios en función del área asistencial en la que haya sido atendido el usuario y la segmentación para analizar los resultados y proyectar las posibles mejoras.
Según Maria Costa, coordinadora de la Unidad de Mejora Continua y Seguridad del Paciente, «este sistema no solo nos posibilita medir y conocer la opinión de los usuarios tras la atención recibida, sino que nos permitirá conocer de primera mano cuáles pueden ser las áreas de mejora y las acciones que debemos impulsar para responder a la demanda de los usuarios. Estas encuestas son una herramienta efectiva no solo de conocimiento sino de mejora, una brújula que nos señalan el camino que debemos tomar».