Sofía Rodríguez-Sahagún es la directora de Transformación Digital de BBVA España. Su carrera profesional ha estado vinculada a proyectos de creación y transformación de empresas en diversos sectores como banca online, telecomunicaciones, retail y consultoría. Se incorporó al banco en octubre de 2015.
- Forrester distinguió a BBVA hace solo unas semanas con el premio a la Mejor App de banca móvil de Europa. ¿Qué valoración hace del galardón?
- Para contestar a esta pregunta me gusta contar la valoración que hizo la misma entidad que nos otorgó el reconomiento, que dijo que era una buenísima app porque reunía el equilibrio perfecto entre funcionalidad y usabilidad. Hoy en día desde la app podemos hacer prácticamente cualquier gestión, ya que se puede contratar el 92% de productos de BBVA. Otra de las cualidades que premió es que el cliente tiene un asesor integrado en el móvil a través de app, con el que puede hablar en cualquier momento a través del chat privado. Dentro de las soluciones basadas en datos, Forrester destacó la app BBVA Valora, lanzada hace dos años para ayudar en la compra de la vivienda.
- Precisamente, BBVA dispone de toda una serie de aplicaciones para el móvil como la que señala. ¿Tienen una utilidad real?
- Sí, y quiero destacar que BBVA Valora se ofrece tanto a clientes como a no clientes de BBVA. Esta app permite calcular el precio por el que podrías negociar la casa, calcular la hipoteca, y a partir del feedback con el cliente detectamos una necesidad y lanzamos nuevas funcionalidades como el control de los gastos de la vivienda y la comparación con los gastos de otra gente, para aprender a ahorrar. Además, recientemente hemos lanzado otros dos servicios: la funcionalidad que permite comparar si nos conviene más comprar o alquilar, y la de realidad aumentada, que consiste en que si vas por la calle y te gusta una vivienda, puedes apuntarla con el móvil y saber de manera inmediata si está en venta, cómo es y el precio que podrías ofrecer.
- ¿Repetirán como mejor app del mundo?
- Este reconocimiento, que obtuvimos el año pasado, fue un estímulo para seguir trabajando, pero lo realmente importante es nuestra forma de trabajar. Damos valor al cliente. Entregamos tres nuevas funcionalidades cada mes. Estamos seguros de que la tecnología le puede ayudar. Por eso es posible hacerse cliente de BBVA por el móvil con un selfie. En cinco minutos tiene su cuenta operativa y puede domiciliar los recibos con una foto.
- ¿La digitalización convierte a las oficinas físicas en puntos de venta?
- Con la digitalización hemos ido donde estaba el cliente, pero con el valor añadido de que dispone de un gestor siempre que lo necesite. La oficina sigue estando ahí, y el modelo de oficina se convierte en oficinas más grandes para temas más especializados o para procesos que necesitan más acompañamiento.
- ¿Avanzamos hacia la desaparición física del dinero?
- Para que desaparezca el dinero tiene que haber una iniciativa por parte de los reguladores. Lo que es seguro es que cada vez pagamos más con el móvil. Y en BBVA somos muy activos. Fuimos los primeros que ofrecimos el pago a través del móvil con BBVA Wallet en 2013, después seguimos innovando y siendo líderes con Android Pay y ahora con Apple Pay para abarcar todas las posibilidades de pago por móvil. Hoy, el 27% de los nuevos clientes en el banco abren su cuenta a través de canales digitales.
- Hace escasas semanas llegaron a un acuerdo con Fintonic. ¿El futuro pasa por colaborar con las fintech o apuestan por tecnología in-house?
- Es una combinación, trabajamos con tecnología propia y en colaboración con las startups. Vemos un valor en la colaboración con startups y ellos también ven un valor en nosotros, ya que les abrimos la posibilidad de llegar a más usuarios. Es un win-win. Para lanzar BBVA Valora colaboramos con Madiva. También con Das-Nano para la tecnología de biometría, y con Fintonic. Y por supuesto, en BBVA llevamos trabajando durante años la apuesta tecnológica con una profunda transformación interna, siempre desde proyectos multidisciplinares.
- ¿Inquieta la anunciada presencia de nuevos operadores en el mercado financiero como Google o Amazon?
- Con la entrada de los gigantes tecnológicos, pienso que la competencia es siempre positiva; eso sí, tenemos que competir con las mismas condiciones. Nosotros llevamos 10 años trabajando la digitalización y contamos con la gran ventaja competitiva de que conocemos al cliente. Nuestro modelo de relación es híbrido y combina lo mejor del asesoramiento a través de personas y de la tecnología.
- ¿Cómo será la relación del cliente con BBVA dentro de unos años?
- Sea lo que sea lo que nos depare el futuro, estaremos donde esté el cliente. Si el cliente ve valor en los asistentes de voz, estaremos ahí. Si se ayuda de asistentes virtuales como Alexa, estaremos ahí, y si interactúa en las redes sociales, también. Todo ello, sin perder la relación personal con el gestor, que puede ser y de hecho ya lo es, en remoto.
- Al final, tan importante como la tecnología es la bondad del producto, ya sea un préstamo o un fondo de inversión. ¿Es BBVA competitivo en este sentido?
- La tecnología lo que ha hecho es romper las barreras. Al final lo importante es tomar buenas decisiones financieras y para ello BBVA cuenta con una oferta de los productos que demandan los clientes, un asesoramiento y soluciones basadas en datos. Nuestro objetivo es hacer de puente entre las oportunidades y la capacidad para hacerles frente, y las decisiones financieras tienen mucho que ver.