El Defensor del Pueblo ha solicitado a los bancos que se planteen la posibilidad de permitir la realización de pagos durante todo el horario de oficina después de que una anciana permaneciera durante cinco días sin luz y sin calefacción por no haber podido abonar un recibo en ventanilla debido a las restricciones de horario.
En su informe anual, el Defensor del Pueblo recuerda que inició una actuación de oficio tras conocer el caso de esta mujer, a la que el banco no le permitió pagar el recibo de la luz un viernes por ventanilla y tuvo que esperar hasta el martes para hacerlo por el horario y días restringidos que tienen establecidos las entidades bancarias para poder llevar a cabo estas operaciones. Durante los cinco días de impago, la anciana permaneció sin luz y sin calefacción.
Tras conocer este suceso, la institución se puso en contacto con el Banco de España y con la Secretaría de Estado y Apoyo a la empresas, que indicaron que ninguna disposición legal establece un horario obligatorio para que las entidades de crédito admitan el pago de recibos no domiciliados.
Por ello, es el organismo que encabeza Luis María Linde el que permite que cada entidad decida libremente un horario «más o menos amplio» de funcionamiento operativo y de organización interna para evitar aglomeraciones en las oficinas y dispensar un mejor trato a su clientela.
«No obstante, este mismo criterio establece que los clientes y usuarios de las entidades deben estar en condiciones de conocer dichas limitaciones», recuerda el Defensor del Pueblo.
En este sentido, el Banco de España insiste en que es necesario que se avise al público de la existencia de estas limitaciones, colocando carteles en las diferentes oficinas.
CIERRE DE LA ACTUACIÓN
Por su parte, la Secretaría General del Tesoro y Política Financiera del Ministerio de Economía cree que las incidencias de este tipo «no pueden elevarse a categoría, al menos, en comparación con el elevado número de transacciones bancarias por caja que se producen cada día».
Indica, además, que tampoco puede concluirse que estas situaciones «supongan una alteración grave en el acceso de los ciudadanos a los servicios financieros», y recuerda el «esfuerzo» que han realizado las entidades bancarias y los clientes en los últimos años para recibir servicios por canales alternativos. «Por ello, no parece necesaria intervención alguna», concluye.
La Secretaría General del Tesoro opina que la solución que propone el Banco de España de comunicar a los clientes por medio de carteles los horarios de prestación de servicios «sirve para compatibilizar el derecho del cliente a realizar los medios de pagos con la capacidad autoorganizadora de la entidad de crédito» y no ve necesario realizar una regulación específica sobre el tema.
Ante estas respuestas, el Defensor del Pueblo da por cerrado el expediente, si bien advierte de que continuará insistiendo en la necesidad de llevar a cabo una modificación normativa que permito los pagos durante todo el horario que las oficinas bancarias permanezcan abiertas.