Carlos Rivas (estadístico y licenciado en Ciencias Actuariales y Financieras) realiza con su equipo de CRR Marketing encuestas para conocer la valoración que los turistas que visitan Eivissa hacen sobre hoteles, restaurantes y locales de ocio, por ejemplo. A las encuestas de satisfacción «que son más personales porque es cómo se siente el cliente durante su estancia», según explica Rivas, se suman los trabajos de mistery shopping, que consiste en que «un evaluador» se hace pasar por «cliente real» para más tarde redactar un informe y así obtener «la calidad objetiva», es decir, la que realmente se presta en el establecimiento.
Como experto en sondear la opinión de los turistas, que se pueden consultar en la página web www.top10ibiza.com, Rivas considera que el empresariado ibicenco cada vez tiene más en cuenta estas opiniones y valoran más el estar bien posicionados en una web o recibir comentarios positivos en las redes sociales.
—¿Qué es lo que mejor y lo que peor valoran los turistas que participan en estas encuestas?
—Estas encuestas las hacemos sobre todo en el aeropuerto y en zonas de mucha afluencia turística. Lo que más valoraban el año pasado, por ejemplo, era la animación y los servicios complementarios de los hoteles; esto fideliza mucho a los clientes. Y la vertiente negativa estaría sobre todo en casos en los que no se cubren mínimos en limpieza (cambios de toallas y sábanas, por ejemplo) o que las instalaciones hoteleras están obsoletas.
—¿El empresariado ibicenco se da cuenta de la importancia de estas valoraciones?
—Con el paso del tiempo cada vez más. Es algo a lo que los empresarios ibicencos aún no están muy acostumbrados, pero cada vez más se dan cuenta de que todo lo que es calidad y satisfacción del cliente es una inversión a largo plazo con la que consigues que tus clientes vuelvan y, por ejemplo, llenar un establecimiento sin tener que bajar precios. Cada vez estamos viendo que están más concienciados y mentalizados de la importancia de dar servicios de calidad para fidelizar a los clientes.
—¿Qué papel juegan en estas valoraciones las redes sociales?
—Influyen mucho porque lo que antes se comentaba en tu círculo cercano ahora se comenta, por ejemplo, con los 700 amigos de Facebook. Las críticas y los comentarios positivos se ven más rápidamente y los empresarios se dan cuenta de que esto les afecta. Antes mejorabas la calidad y veías los efectos a largo plazo. Ahora el estar bien posicionado en una web hace que inmediatamente aumenten tus reservas. Entonces ya no es una inversión a largo plazo sino que te da resultados a corto plazo porque la gente está muy pendiente de las valoraciones de los demás. Es más, la mayoría busca opiniones antes de ir a un restaurante o a un hotel, por ejemplo. En definitiva, el hecho de mejorar la calidad hace que a corto plazo aumenten las reservas y el número de clientes.
—En base a su experiencia profesional, ¿en qué debe mejorar la oferta turística de la Isla?
—Como destino estamos mucho mejor que otros lugares del Mediterráneo, que lo están pasando fatal y tienen más problemas. Aquí tenemos la suerte de que tenemos muchas empresas que innovan y ofrecen calidad a diferente tipo de clientela. A veces los medios de comunicación generalistas ven a Eivissa de una determinada forma, pero también hay mucho turismo familiar. La gran fortaleza de Eivissa es que el empresariado siempre innova. Creo que la oferta turística es muy buena, aunque considero que la parte que podría mejorar es la concienciación para la atención al cliente y el tema de la formación del personal para que esté atento a las necesidades de los clientes sin que éste tenga que preguntar porqee si disfruta tendrá una buena imagen del destino y querrá repetir. Eivissa, además, siempre marca tendencia; en este sentido, el tema del ocio nocturno es un valor que en los tiempos que corren está haciendo que Eivissa mantenga un buen posicionamiento turístico.
—Por último, ¿qué opina de los planes de calidad que contempla la nueva ley turística?
—La calidad gana importancia con estos planes. Ahora con la nueva ley turística todos los establecimientos deberán llevar a cabo estos planes de calidad porque se ha considerado que si una persona, por ejemplo, tiene mala imagen de un hotel penaliza a todo el destino. Hace que no quieran volver al destino. Harán que el destino sea más competitivos; es un gran acierto porque por precios hay destinos con los que no podemos competir.